Salesforce ADM-261 試験概要:
| 認定ベンダー: | Salesforce |
|---|---|
| 試験名: | サービスクラウド管理（SU24） |
| 試験番号: | ADM-261 |
| 試験時間: | 105 分 |
| 対応言語: | ドイツ語, スペイン語, 日本語, ポルトガル語, 英語, フランス語 |
| 認定の有効期間: | 12か月間（メンテナンスモジュールの受講により更新可能） |
| 関連資格: | Salesforce認定アドミニストレーター資格 Salesforce認定上級アドミニストレーター資格 |
| 受験料: | 200米ドル |
| 試験形式: | 複数選択式, 択一選択式 |
| 合格点: | 65% |
| 出題数: | 60～65問 |
| 推奨トレーニング: | サービスクラウドの管理と運用（ADX261） サービスクラウド管理（ADM-261）試験対策講座 |
| 受験申し込み: | Pearson VUEでの受験登録 Salesforce資格認定ポータル |
| サンプル問題: | Salesforce ADM-261 サンプル問題 |
| 受験方法: | オンライン監督付き受験またはPearson VUEの試験会場での受験 |
| 前提条件: | 推奨条件：Salesforceアドミニストレーターとして6か月以上の実務経験を有すること。Salesforce認定アドミニストレーター資格の取得を強く推奨します。 |
| 公式シラバスのURL: | https://trailhead.salesforce.com/credentials/servicecloudconsultant |
Salesforce ADM-261 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| トピック 1: サービスクラウドコンソール | 15% | - 連携と拡張機能
|
| トピック 2: セルフサービスとコミュニティ | 10% | - セルフサービス機能
|
| トピック 3: 分析とレポート作成 | 10% | - ダッシュボードと主要業績指標（KPI）
|
| トピック 4: ケース管理 | 25% | - サポートプロセスとレコードタイプ
|
| トピック 5: システム連携と業務自動化 | 5% | - サービス業務向けフロー
|
| トピック 6: オムニチャネルルーティング | 15% | - 設定と構成
|
| トピック 7: ナレッジ管理 | 20% | - Lightningナレッジの設定
|
Salesforce Service Cloud Administration 認定 ADM-261 試験問題：
問題 #1
Universal Containers Call Center Agents have limited visibility to customer supportlevels, resulting in inconsistent response times andlengthened resolution times. Which two recommendations should a Consultant recommend to improve the agent experience and reduce response and resolution times? Choose 2 answers
A. Configure AssignmentRules based on Case Priority.
B. Configure Success, Warning, and Violation Actions for Milestones.
C. Create a Report of all active Entitlements grouped by Customers.
D. Add the Entitlements related list to the Account Page Layout.
問題 #2
A company has a requirement to keep all emails behind their firewall, they have 200 agents. What shouldthey use?
A. Email to Case
B. Web to Case
C. On Demand Email to Case
D. Community
問題 #3
UC's support team requires its customers to submit their support inquiriesvia free form email (Outlook, Gmail, Yahoo, etc.). Additional requirements are listed below:
Support attachments up to 20MB per inquiry
Over 10,000 inquiries per day
Which solution should a consultant recommend to meet these requirements?
A. Web-to-Case
B. Email-to-Case
C. On-Demand Email-to-Case
D. Customer Chatter groups
問題 #4
A company wants to publish knowledge articles to its customer community. The articles should be organized for easy navigation by community members.
What should a consultant recommend?
A. Define topics for each knowledge article.
B. Define a custom field to identify the subject.
C. Define data categories with custom visibility.
D. Define article typeswith public sharing settings.
問題 #5
Universal containers hasimplemented salesforce service cloud with the goal of reducing the number of escalated case for contact center. What metric should a contact center manager use to analyze this?
A. Percent of cases closed with an attached article
B. Percent of cases closed meeting the defined SLA
C. Percent of cases closed on first contact
D. Percent of cases closed with chatter posts
解説：
| 問題 #1 正解： A、D | 問題 #2 正解： A | 問題 #3 正解： C | 問題 #4 正解： B、C、D | 問題 #5 正解： B |
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